提到客房服务，不少酒店从业者容易陷入误区，以为无非是打扫房间、递送物品这般简单。事实上，客房服务的细节与侧重点远不止于此。
为此，我们梳理了20个常见场景，旨在帮助各位同仁在面对突发状况时能从容应对，从而提升整体服务水平。
1
当遇到客人提问而自己无法解答时，该如何处理？
（1）服务员除了需具备端正的服务态度、娴熟的技巧及丰富的业务知识外，还应熟悉企业概况与社会动态。这有助于最大程度减少面对客人提问时的尴尬局面；
（2）若对问题没有把握，应先请客人稍候，经请教或查询后再作答复。即便努力后仍无法解答，也应给予回应，耐心解释并致歉；
（3）严禁使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等模糊词汇作答。
2
清理续住房间时，若客人在房内，应如何应对？
（1）礼貌询问客人此刻是否方便整理房间；
（2）清理期间房门应保持全开状态，动作务必轻缓且迅速；
（3）若客人发问，应目光注视对方并礼貌作答；
（4）若有访客到来，应主动征询客人意见，确认是否继续清理；
（5）工作结束后，向客人致歉，询问是否有其他需求，随后退出并轻声关门。
3
遇到醉酒客人，该怎么做？
（1）立即通知领班、大堂副理或值班经理及保安部，安排客人回房休息。切勿单独搀扶醉客入房，可邀请同事协助；
（2）在床边放置垃圾桶，备好卫生纸和漱口水；
（3）征得客人同意后泡一杯热茶。若发现客人因神志不清有破坏行为，请求助保安部、大堂副理或值班经理协助制服；
（4）密切留意房内动静，防止物品受损或因吸烟引发火灾；
（5）遇特殊情况，需与大堂副理或值班经理一同入房检查。
4
发现客人在房内违规使用电器，如何处理？
（1）礼貌向客人说明在房内使用此类电器的安全隐患；
（2）若客人需在房内用餐，告知其酒店提供客房送餐服务；
（3）及时向上级汇报情况。
5
客人委托服务员代买药品，怎么办？
（1）首先委婉说明不能代买药品；
（2）推荐公司附近的医院或医疗室；
（3）若客人不愿就医，坚持要求代买，服务员应及时通知大堂副理或客房经理处理。
6
客人不在房而电话响起，为何不宜接听？
原因如下：
（1）客人已租用该房间，拥有使用权；
（2）出于维护客人隐私权的考虑；
（3）避免产生不必要的误会。
7
遭遇临时停电，应如何应对？
（1）客房服务人员需保持镇定；
（2）清理过道，将走廊上的工作车、吸尘器推至就近空房；
（3）若光线不足无法清理，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁，并及时引导客人；
（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释，劝其不要离开房间；
（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因及时间，并及时与前厅部沟通，以便做好解释工作；
（6）供电恢复后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全状况。
8
清理房间时客人返回，怎么办？
（1）首先礼貌请客人出示房卡并确认身份，核实这是客人的房间；
（2）询问客人是否需要稍后再整理；
（3）如可继续清理，应尽快完成，以便客人休息。
9
客人要求加床，如何处理？
（1）首先询问客人是否已在总台办理加床手续；
（2）若已办理，请客人稍候，随即与总台核对，证实后立即提供加床服务；
（3）若未办理，应向客人说明需先到总台办手续，并主动协助联系；
（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，立即提供加床服务。
10
客人反映房间设备无法使用，怎么办？
（1）首先应立即到房间实地检查；
（2）若是客人不会使用，应主动介绍使用方法；
（3）若属设备故障，应向客人道歉；
（4）征得客人同意后，立即通知维修人员进房维修；
（5）维修完毕后，询问客人对修理结果是否满意。
11
发现楼层有火情，如何应对？
（1）保持镇定，若是初期小火，立即呼叫同事，取用就近灭火器灭火；
（2）报告公司消防中心和酒店前台；
（3）公司消防队到达后，听从指挥员指令，拉响警报，紧急疏散客人；
（4）依据消防培训知识进行科学逃生和疏散；
（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
12
发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
（1）立即报告大堂副理和保安部；
（2）将双方客人劝离现场；
（3）密切注意事态发展；
（4）做好交接记录；
（5）适时检查客房，如发现设备或物品损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
13
重要客人抵达酒店，应如何服务？
（1）在大门口迎接；
（2）热情引导客人至客房，视情况简要介绍设备使用方法；
（3）按人数奉上欢迎茶；
（4）安排服务人员提供24小时服务。
14
与客人谈话时忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
（1）用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）事后向客人道歉。
15
发现客人在房内独自饮酒不停，怎么办？
（1）特别留意该客人的动态；
（2）适当情况下可借入房服务观察，但必须由两名服务员一起进房，切记不可单独进入；
（3）通知大堂副理或值班经理，由其了解情况并劝告客人适度饮酒。
16
客人称房卡遗落在房内要求开门，怎么办？
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可为其开门并做好记录；
（2）若无欢迎卡，则前往前台核对身份；
（3）前台核对身份无误后，通知客房服务员；
（4）服务员为客人开门并做好记录；
（5）对于十分熟悉的客人，也可开门，但需做好记录。
17
被客人呼唤入房间时，应注意什么？
（1）先在门外敲门，说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得同意方可进入；
（2）进入房间后不应关门；客人让座时应致谢，但不宜坐下；认真倾听吩咐，站立姿势端正，目光不游移；
（3）办事完毕应立即离开，不宜久留；离开时要面对客人关门。
18
打扫卫生时不慎损坏客人物品，怎么办？
（1）清洁时应小心谨慎，尤其台面上的物品一般不动，必要时轻拿轻放，用完放回原处；
（2）万一损坏，如实上报，并主动向客人赔礼道歉（贵重物品应有主管或经理陪同），承认过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，若要求赔偿，应根据具体情况处理。
19
客人赠送礼品或小费以示谢意，怎么办？
（1）因热情周到的服务深得客人好感，客人有时会赠送小礼品或小费表达心意；
（2）服务员首先应婉言谢绝，语言礼貌，感谢好意。（若客人坚持，盛情难却，为避免失礼或引起误会，可暂收并致谢，事后向上司说明情况）。
20
客人纠缠不休，怎么办？
（1）作为服务员，不应以不耐烦或不礼貌言行冲撞客人；
（2）想办法摆脱纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠员工去干别的工作，避开客人；
（3）若独自一人且不能离开现场，应运用语言艺术婉言摆脱。例如：“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”随后借故在附近找些工作，如吸地毯、搞卫生等，以此摆脱纠缠。
当然，除了应对客人，客房服务中耗时最多的还是打扫工作。内参君为各位准备了相应的口诀，帮助大家快速掌握打扫技巧与顺序。
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客房卫生清洁口诀
备与进——备车进房，准备足
撤——撤脏换新，不遗漏
铺——铺床前后，要平整
洗——洗刷洁具，常新亮
抹——抹尘上下，照顾周
补——补齐客品，样样全
吸——地面整洁，无灰尘
查——清洁收尾，再回头
记——记录时间，在心头
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客房的清洁卫生质量标准——十无
壁无尘网 —— 四壁无灰尘，蜘蛛网。
地无杂物 —— 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。
床无污损 —— 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。
浴无味洁 —— 浴室清洁，无异味。
金无污锈 —— 金属把手无污锈。
家具无渍 —— 家具无污渍。
灯无尘损 —— 灯具无灰尘，破损。
具无污痕 —— 茶具，杯具无污痕。
楼无六害 —— 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害）
房无死角 —— 房间无卫生死角。
清理后的房间要做到——六净
四壁净。地面净。家具净。床上净。洁具净。物品净。
